Compromisso 3

Compromisso #3 | Desenvolver canais de atendimento inclusivos no acesso a serviços públicos

Qual é o compromisso?

Disponibilizar canais de atendimento inclusivos de acesso a serviços públicos de modo a:

• aumentar a disponibilização de soluções telefónicas, de videoconferência, chat ou outras ferramentas de inclusão digital;

• reforçar a disponibilidade de opções multilíngue e da língua gestual portuguesa, sempre e quando aplicável.

Tais alterações devem ser precedidas de uma auscultação prévia de diferentes grupos de potenciais utilizadores.

 

Legenda:

Atividade macro 1: Levantamento dos serviços mais procurados e aferir capacidade de resposta a perfis de utilizadores com vulnerabilidades.

Atividade macro 2: Desenho detalhado do modelo de trabalho por atendimento em videoconferência, nos fluxos serviço-utente e utente-serviço.

Atividade macro 3: Adaptação do serviço para responder às necessidades e dificuldades dos utilizadores com vulnerabilidades.

Atividade macro 4: Testes e correções.

Atividade macro 5: Disponibilização de pelo menos três serviço com atendimento inclusivo.

 

Ponto de Situação

Foi realizado no dia 4 de maio o webinar “Atendimento Inclusivo – Lojas e Espaços Cidadão do Projeto Piloto”.

Este evento foi desenvolvido, em parceria, pela Agência para a Modernização Administrativa, I.P (AMA), o Alto Comissariado para as Migrações (ACM), a Comissão para a Cidadania e Igualdade de Género (CIG), e o Instituto Nacional para a Reabilitação, I.P. (INR).

Poderá visualizar o evento aqui.

Destaca-se ainda:

• O piloto nas Lojas do Cidadão de Aveiro, Setúbal, Faro a decorrer de julho a dezembro, nos canais presenciais videochamada web e telefónico;
• A conceção de programas formativos e de capacitação dos profissionais de atendimento no contexto do atendimento inclusivo;
• A Conceção de Guias e Orientações para a administração pública.

 

Descrição dos resultados esperados

• Aumento da taxa de penetração de soluções de comunicação digital, inclusiva, em serviços públicos;

• Aumento do volume de línguas disponibilizadas nos serviços públicos digitais;

• Aumento do número de serviços públicos digitais com soluções multilíngue;

• Reforço da utilização dos serviços públicos por parte dos segmentos acima referidos.

Qual é o problema visado pelo compromisso?

Limitações no acesso a serviços públicos por parte de cidadãos (i) com dificuldades auditivas,  visuais, deficiências músculo-esqueléticas, deficiência intelectual (ii) e cidadãos estrangeiros. Estas limitações instanciam-se em duas vertentes:

• A oportunidade de desenvolver canais de atendimento inclusivos que assegurem os direitos das pessoas com deficiência;

• A necessidade de incrementar as funcionalidades multilíngue dos serviços públicos digitais prestados digitalmente.

Atualmente, em Portugal existem cerca de 533 202 cidadãos com deficiência auditiva (Censos de 2011), 25 886 e emigrantes permanentes e 920519 cidadãos com deficiência visual.

 

Como é que o compromisso contribui para a resolução do problema identificado?

O alargamento da capacidade de resposta dos serviços públicos digitais através da diversificação de canais e de línguas disponibilizadas contribuirá para o incremento da acessibilidade dos serviços públicos para grupos com elevada permeabilidade à exclusão.

 

Porque é que o compromisso é relevante para os valores da OGP?

No quadro da transparência, potencia o direito à informação e ao acesso aos serviços públicos.

Na participação pública, é expectável que a execução do compromisso promova e reforce os canais de participação destes cidadãos.

No âmbito da tecnologia e inovação, a evolução dos serviços deverá ser feita, prioritariamente, através de soluções digitais para o efeito, sem prejuízo de continuar a garantir a atualidade de soluções presenciais acessíveis.