Compromisso 2

Compromisso #2 | Desenvolver  assistência virtual autónoma no Portal das Finanças

Qual é o compromisso?

Robustecer o apoio fiscal prestado aos contribuintes, implementado uma linha de apoio disponível em permanência (24/7), que possibilite:

•  a prestação automática de esclarecimentos;

•  a celeridade e precisão nas respostas.

Complementarmente, que contribua para potenciar o cumprimento voluntário e a redução da litigância, para reforçar e o aumentar a confiança dos cidadãos e contribuir para a inovação dos serviços prestados.

Legenda:

Atividade macro 1 - Reforço da prontidão tecnológica e semântica.

Atividade macro 2 - Implementação de módulo de diagnóstico da relação, assente em indicadores recolhidos em back office e em focus group.

Atividade macro 3 - Treino e ajuste contínuo da prestação para aumento da eficiência.

Atividade macro 4 - Reavaliação e melhoria contínua.

 

Descrição dos resultados esperados

• Aumento da satisfação dos contribuintes;

• Redução das chamadas não atendidas no CAT;

• Redução do número de pedidos no e-balcão.

 

Qual é o problema visado pelo compromisso?

Desconhecimento por parte dos contribuintes de uma linha de apoio disponível em permanência (24/7), que possibilite:

• a prestação automática de esclarecimentos;

• a celeridade e precisão nas respostas.

Só no primeiro semestre de 2021, ocorreram cerca de 225 mil atendimentos automáticos, com uma taxa de entendimento superior a 86%, reforçando que esta é uma linha a desenvolver e divulgar junto dos contribuintes.  

 

Como é que o compromisso contribui para a resolução do problema identificado?

A assistência virtual autónoma e em permanência terá impactos relevantes na esfera pessoal do contribuinte, contribuindo para:

• A redução da sua frustração;

• A diminuição do hiato temporal entre a identificação do problema e o apoio à sua resolução.

 

Porque é que o compromisso é relevante para os valores da OGP?

No quadro da transparência, pelo aumento da confiança dos contribuintes na Autoridade Tributária, uma vez que a informação mais transparente e percetível induz essa mesma confiança. 

Na participação pública, pela auscultação e recolha de oportunidades de melhoria, através do feedback e participação dos cidadãos.

No âmbito da tecnologia e inovação, pela prestação de um serviço mais adequado e personalizado aos cidadãos, procurando garantir uma transição digital eficiente e positiva.